La atención al cliente en las redes sociales será en 2022, según un estudio de Hootsuite, una de las claves del éxito. Ahora bien, hay dos aspectos que sorprenden en este sentido.
El primero es que los clientes no van a querer hablar por teléfono con la empresa a la que quieran consultarle algo o cuando necesiten quejarse por un problema. Y el segundo confirma que la mayor parte de los compradores potenciales quieren adquirir el producto o servicio desde la red social sin necesidad de acceder a la web correspondiente. Ambas opciones suponen un cambio de modelo que hay que afrontar con todas las garantías posibles.
La importancia de la personalización de las compras
Una investigación de Accenture denominada Making it personal confirma que un 91% de los clientes son más propensos a comprar un producto o servicio de una marca que conocen y que les facilita una oferta a su medida. Además, los consumidores esperan que una marca cree experiencias personalizadas y que el conocimiento sea más conversacional o humanizado.
Así, se consigue que la marca se integre en el día a día del cliente y que este considere la oferta recibida como algo imprescindible y no como un anuncio. La inteligencia artificial y apoyarse en la segmentación permite generar propuestas a medidas que encajen con los gustos personales de cada cliente.
Cada promoción, cada mensaje y cada nueva propuesta ha de incluir el nombre del cliente y hablarle en su propio lenguaje. Solo así será posible lograr la ansiada conversión y los objetivos previstos.
¿Por qué ha de renovarse la atención al cliente en todos los canales utilizados?
Porque ya ha dejado de ser un simple servicio que se emplea de forma ocasional. Ahora, es más un servicio de asesoramiento y ayuda también durante la compra. Se suele olvidar muy a menudo que una tienda online ha de ofrecer los mismos servicios que una física. Es decir, incluir algún elemento que haga el trabajo de un/a dependiente/a es siempre de gran ayuda. Asimismo, hay tres aspectos que deben tenerse en cuenta:
- No es conveniente seguir manteniendo la unilateralidad. La empresa vende un producto y el cliente lo compra, pero es este el que elige una marca por el valor añadido de su experiencia de compra. Es imprescindible adelantarse a las necesidades del cliente y ofrecerle un servicio perfecto.
- Se deben conocer las necesidades de los clientes, respetar sus datos personales y convertir el análisis predictivo en la base del éxito. Los datos no solo sirven para enviar campañas promocionales, sino también para atender mejor a quien confía en una propuesta comercial.
- El servicio de atención al cliente debe generar la máxima confianza posible. La relación comercial de comprador y vendedor se enriquece con un tratamiento más cercano. También se elimina lo que puede poner en riesgo la imagen de la empresa. En definitiva, se trata de no dejar que el cliente tenga que descubrir cómo comprar un artículo o cuál es que el puede cubrir sus necesidades.
¿Por qué son tan importantes los community managers?
Porque un community manager ha dejado de ser quien se encarga exclusivamente de publicar contenidos en el perfil de una empresa. En la actualidad, son también los encargados de:
- Diseñar una estrategia de comunicación eficaz.
- Elegir los contenidos que mejor se adaptan a la clientela de la empresa.
- Usar el mismo lenguaje y compartir vídeos y formatos que acerquen el producto al usuario.
Otras funciones imprescindibles
Es importante añadir a las anteriores otras que convierten al community manager en esencial para alcanzar los objetivos previstos:
- Ser el enlace entre la marca y el consumidor
- Basta con entrar en cualquier red social para comprobar cómo los clientes hacen todo tipo de comentarios sobre cada nuevo producto o servicio.
De este modo, el buen community manager es el que:
- Responde con educación tanto a los halagos como a las críticas.
- Explica las posibles dudas que pueda tener el cliente sobre lo que se publicita.
- Comenta, como si fuera un participante más de la conversación, todo aquello que considera interesante y no solo se limita a responder.
- Toma nota de las indicaciones de los clientes para que en la empresa sepan cuáles son los errores que se están cometiendo.
- Dirige las quejas hacia el servicio correspondiente o envía un mensaje para solucionar una incidencia.
- Cuando no hay un producto, ofrece alternativas o se le pregunta al cliente qué le gustaba del artículo por el que pregunta.
Es importante subrayar que el mejor profesional es el que se convierte en uno más de los seguidores del perfil y en el que los clientes confían para resolver cualquier duda. El crecimiento progresivo de algunas marcas está directamente relacionado con esta forma de entender la gestión de la clientela.
Las tendencias de atención al cliente que triunfarán en 2022
Se repasan las más importantes para facilitar la tarea de adelantarse a cualquier incidencia y de mantener el nivel de conversión:
- Equilibrar la CX (experiencia del cliente) y la EX (experiencia del empleado). Los chatbots son de gran ayuda y reducen la carga de trabajo. Solo cuando no se ofrecen las respuestas correspondientes es cuando debería participar en la conversación el profesional.
- Canales como WhatsApp, Pinterest, Facebook o Instagram han de facilitar la compra de productos.
- Las respuestas deben ser inmediatas. El tiempo de espera debe reducirse lo máximo posible para agilizar la gestión de la queja o la duda.
- La personalización de las respuestas provoca un aumento de la confianza en la marca. Es posible ofrecer contenidos de ayuda y conversaciones automatizadas, pero el poder hablar con alguien eficaz es sinónimo de adaptabilidad a las necesidades de cada cliente.
La suma de todos los aspectos arriba comentados convierte la atención al cliente en 2022 en uno de los pilares de la mejora de la reputación de una empresa. La diversidad de canales y el renovado papel de los community managers contribuyen a potenciar un servicio tan imprescindible como necesario para cualquier negocio que quiera superar sus expectativas más optimistas.
