Las nuevas tecnologías lo inundan y revolucionan todo, hasta las infraestructuras más ancestrales. En este caso es el Metro de Granada, adscrito a la Consejería de Fomento, Articulación del Territorio y Vivienda, quien incorporará en su servicio de atención al cliente a Elvira, un asistente virtual o 'chatbot' diseñado para resolver dudas en tiempo real y mejorar la comunicación con los viajeros con información las 24 horas del día de los 365 días del año.
De esta manera, la llegada de Elvira es una de las novedades dentro de la renovación y modernización del Centro de Atención al Cliente a través de una avanzada plataforma CRM (de las siglas en inglés Customer Relationship Management), con el que se espera "dar un salto en la digitalización de la gestión integral de las relaciones con sus usuarios", en el contexto de una infraestructura clave para la movilidad en la capital de la Alhambra.
Es por ello que Metro de Granada se posiciona así a la vanguardia de los metros andaluces al ser "el primero en implementar esta plataforma basada en tecnología 'Salesforce' y que está considerada una de las herramientas más avanzadas del mercado". Con un enfoque centrado en el cliente, optimizará la atención mediante el seguimiento individualizado de cada consulta, queja o sugerencia, "mejorando significativamente la experiencia del viajero".
Nuevo asistente virtual para el metro de Granada
Respecto a las mejoras se encuentra la posibilidad de realizar un seguimiento en línea del estado de reclamaciones y sugerencias, permitiendo a los usuarios mantenerse informados sobre sus gestiones a través del sitio web, agilizando la facilidad de contacto gracias a la integración de todos los canales de atención al cliente como la web, la aplicación móvil, las redes sociales y el teléfono, en un sistema de comunicación unificado.
Se seguirá ofreciendo a cada usuario la posibilidad de utilizar el canal que le resulte más cómodo, siendo su tramitación y gestión la que permanecerá centralizada en la misma plataforma. También se ha renovado la sección de formularios web, con un nuevo espacio en la página web del metro que simplifica notablemente la experiencia del viajero con todo tipo de respuestas a las posibles dudas de los usuarios.
A todo ello se suma el lanzamiento de Elvira, un 'chatbot' disponible las 24 horas del día, que proporcionará respuestas inmediatas a las dudas más frecuentes detectadas a lo largo de estos años de funcionamiento y facilitará el contacto en caso de incidencias. Este asistente virtual estará disponible en la página web de Metro de Granada.
Finalmente, hay que añadir que la elección del nombre de Elvira enlaza directamente con la herencia histórica granadina en tanto el metro de Granada siempre está "alineado con la innovación sin olvidar sus raíces". Además, sumará una voz femenina a las voces ya existentes en los metros de Sevilla (Telmo) y Málaga (Botquerón) dotando de personalidad propia al metropolitano granadino "equilibrando tradición y frescura, perfecta para conectar con la ciudad y con sus usuarios".
